Иногда от Upwork приходят письма, от которых пересыхает во рту и потеют ладошки, и я вовсе не об invitations.
Disclaimer: данный пост – просто рассказ о том, как данная ситуация была решена у моих знакомых, и носит исключительно повествовательный, а не рекомендательный характер. Да пребудет с вами саппорт.
ПЦ выглядит как-то так:
Итак, вы понимаете, что черные тучи перманентного бана сгустились над вашим профилем.
Есть случаи исцеления. Мне удавалось вывести фрилансеров, угодивших в это болото, но гарантировать я, увы, ничего не могу. А если же вы просто зашли почитать, как бывает – вы огромный ответственный молодец, потому что даже опытные фрилансеры нарушают нижеуказанные правила и рискуют загреметь.
Прежде всего, хочу сказать, что у Upwork есть два типа бана – Suspended и Hold.
Отличаются они вот чем:
Hold – это когда ваш аккаунт приостановили. Выглядит примерно следующим образом:
Suspend – это, по сути, конец. Меняйте пол, имя, страну, специализацию и пробуйте начать все заново. Ладно, не все так печально.
Что такое Hold
Причины Hold
- Вы работали под чужим аккаунтом. Мне не раз писали в личку (при чем даже на Fiverr!) незнакомцы с просьбой открыть для них аккаунт/поделиться доступом к своему/создать аккаунт на их имя в агентстве – отказывайтесь. Даже не вступайте в диалог.
- Работа с клиентом вне Upwork. Кстати, в качестве новшества – есть возможность легально работать с клиентом вне биржи, но там куча нюансов, не буду разбавлять тему.
- Не работаете по конрактам – ну то есть не работаете в целом – начали конракт, и не трекаете время/сабмиттите (ну уж проститте) майлстоуны.
- Неверный тип аккаунта. Зарегистрировались как работодатель, а пишете фрилансерам с просьбой вас нанять, или наоборот – аккаунт фрилансера, и вы хантите фрилансеров – пишете им предложения о работе и т.п.
- Спамите. Пожалуй, самая популярная причина. Помню, когда начинала, еще на Odesk, спамила своими cover letter нещадно – атаковала по всем фронтам, от дизайна до копирайтинга). Connects (хотя тогда по-моему какая-то другая система была, но тоже с лимитами) заканчивались в первые пару дней после начисления:) Так вот – этого делать нельзя. Я думаю, вы и сами поймете, является ли ваш cover спамом, но чисто технически – Upwork начинает нервничать, есть в cover letter идут 5 и более одинаковых слов подряд. Поэтому даже приветствия типа “Hi, Markus! I’m experienced web developer” уже грех.
- Контактная информация в описании профиля. Номер телефона, Skype, email, вебсайт, linkedin. В принципе, вы это поймете – при добавлении этой информации Upwork ее выделяет желтым и размывает.
- Клянчили фидбек. Ооо, это весьма обширная тема, не раз вызывавшая словесный трепет в фрилансерских кулуарах. Я обязательно ее опишу, ссылочка будет здесь.
Несмотря на тяжесть преступлений, Upwork все жа дает вам шанс – “Tell us your story”, вы просите прощения и продолжаете работать. Не без трудностей, конечно. Вернувшись на свободу, вы все равно имеете негативные…
Последствия Hold
- Лишаетесь бейджика Top Rated минимум на 30 дней
- Если будете долго чехлиться с выходом из Holda, приходит белый сибирский Suspended (лучше не доводить)
- Не можете отправлять apply (bids)
- Не можете вывести деньги
- Если у вас висел Job Invitation, то принять и начать этот контракт вы не сможете.
Что такое Suspended
Причины Suspended
- Не успели выбраться из Hold
- Спамите – аналогично с причиной Hold. И хотя на сегодняшний день я спрашивала напрямую, какие критерии спама, поддержка уклончиво отвечает, что критериев нет. Но нет критериев, нет бана, так что видимо мы эту тайну не узнаем:) про 5 слов подряд – информация 2-3-летней давности, поэтому довольствуемся ею и пишем релевантные cover letters. Ссылку вставлю здесь:
- Топчик – посылали много бидов, но не были наняты. Читаю и с тихой грустью вспоминаю себя в качестве спам-машины по отправки бидов в далеком 2015:) действует эта фишка с февраля 2018.
- Нет фидбеков от клиентов или они негативные. Это тоже опишу, пожалуй, в вышеупомянутой статье по выпрашиванию фидбеков – будет здесь.
- Подозрительная активность – размыто, но один из спикеров описывал случай, когда череда случайных и в целом-то легальных манипуляций с продвинутым аккаунтом привели к бану
- Нарушение правил сообщества. Они есть в Upwork’s Terms of Service, но честно говоря ими можно крутить как угодно, и лично у меня было такое, что моими законными правами пренебрегли во время спора с заказчиком. Это также будет в статье о feedback.
Поговорим о самой распространенной причине – посылали много бидов, но не были наняты.
В ноябре 2016 community manager Upwork опубликовал следующий текст, объясняющий причину бана:
Но при этом нет четких критериев, каково же количество пустых (неотвеченных) bids имеется ввиду?
Ведь на данный момент алгоритм сортировки фрилансеров, отправивших apply на вакансию – Best Match, то есть сначала те, у кого указанные в вакансии skills есть в прошлых работах. Соответственно, если нет работ, то новичок будет на дне (все как в обычной жизни: нет опыта – нет работы). А в мое время сортировка была по времени: кто первый – тот и сверху, поэтому в погоне за американским клиентом бидила ночами:) Кстати, в одной из статей расскажу, как искать работы, где требуются новички – статья будет здесь.
Так вот. На форумах бытует мнение, что если в каждом 10м случае нет ответа на ваш apply – это признак вашей нерелевантности и как следствие ненужности (уж как есть говорю).к
Что делать?
Скрещиваем пальцы и пытаемся таким образом печатать письмо в поддержку. Я рекомендую отправлять не через форму “Please contact customer support” (тем более, в мобильной версии эта кнопка иногда была неактивной), а написать с email, привязанного к Upwork профилю, на почту marketplace-appeals@upwork.com, вставив ссылку на свой профиль или указав логин.
Вся боль в том, что подать аппеляцию можно только один раз, и рассмотрена она будет, только если вы приложили к ней сертификаты. Фрилансеры, попавшие в бан, не знают этого, да и откуда – ведь в письме изначально не идет речь о том, что нужны будут доп. подтверждения. Поэтому, отправив сообщенин в саппорт через форму “Please contact customer support”, получают извещение типа “Спасибо, что написали, ваше обращение будет рассмотрено, если вы приложили сертификаты”. Вот так.
Что писать в апелляции?
- Если есть активный контракт, написать об этом сразу. Можно приплести сюда, что с этим клиентом планируется длительный контракт, вы сработались и он будет огорчен, если ему придется искать нового исполнителя. Если есть активный контракт, то шансы спасти ситуацию значительно возрастают.
- Обязательно (!) прикрепите сертификаты, подтверждающие skills, образование, опыт по той специализации, которая указана в профиле. Есть мнение, что их вообще не смотрят, а лишь проверяют на то, есть ли в письме прикрепленные файлы. Но это только мнение. Если таких сертификатов нет – фрилансеры использовали лучшего друга девушек – Photoshop. Как вариант, можно поискать местные компании, которые проводят оффлайн обучение по вашей специализации или вообще столичные, чтобы уж точно страна совпала, и отфотошопить/создать сертификаты. И прикрепить. В идеале – распечатать в цвете и “а сфоткай типа отсканировал”, чтобы вообще к пикселям не придерались. В списке мест обучения было бы неплохо указать сайты, доказывающие, что такая компания действительно существует.. На русском сайты никто не поймет, но если будет присутствовать design, photoshop, С#, WordPress – будет отлично. Я вовсе не призываю к обману и подделкам, просто у многих (прямо говоря, большинства) моих друзей-фрилансеров нет образования как такового – они все самоучки-практикучки, при этом отличные специалисты.
- Посмотрите в аккаунте в разделе Tests – пройден ли тест на знание Upwork, называется Readiness Test. Пройти его – проще простого -всего 10 вопросов. Как будет пройден – поставить в письме на этом акцент, упомянув, что вы “хорошо ознакомлены с Terms of Service, о чем свидетельствует пройденный тест”, и тщательно их блюдёте.
- Если причина была в переполненной нише, можно приплести фразу в стиле “Часто встречаю на мероприятиях от Upwork фразу, что на этой платформе может развиваться и достигать успеха каждый, независимо от сферы и уровня знаний. Я также постоянно развиваюсь, посещаю мероприятия и курсы по повышению квалификации и предоставляю высокий уровень качества для клиентов”. Если есть закрытые контракты с хорошими отзывами – отличный пруф. Буквально пару предложений.
Не оправдывайтесь. Помните, что скорее всего, по ту сторону сидит индус, которому не то что пофиг на вас, а скорее даже он принципиально не шелохнется, чтобы помочь.
Как в реале?
Для примера, покажу один из кейсов.
1. Приходит письмо о блокировке аккаунта.
2. В тот же день фрилансер отправляет ответ (без подробностей и сертификатов, но по email)
3. Сразу поступает письмо о том, что ваше обращение будет рассмотрено (бот, что очевидно).
4. Фрилансер снова отвечает, но уже подробнее описывая причины, почему это блокировка несправедлива.
5. см. пункт 3 – один в один.
6. Вместе с фрилансером составляем письмо, прикладываем сертификаты, отправляем.
7. см. пункт 3.
И тишина.
Так прошло 10 дней. Фрилансер пишет уже в поддержку (непосредственно в Upwork Help Center) о том, что отправлял request с таким-то номером и неплохо бы таки узнать его (и фрилансера, и request’а судьбу).
И вуаля! Всего через 9 минут приходит сообщение о разблокировке профиля:
Вот такие дела. Из выводов – не попадайтесь. А если попались – то добивайтесь своего, если уверены, что правда на вашей стороне. Не ждите подачек или, как мы видим в итоге, даже того, что кто-то качественно выполнит свою работу (я саппорт имею ввиду).
Система качества Upwork многогранна и продумана, и как правило, если мы даже не знаем правил, но чувствуем, что рыльце в пушку, то это как раз и оказывается в итоге из разряда нарушений. Поэтому работайте честно.
Я всегда стараюсь работать прозрачно. Единственный грешок – это при почасовке дождаться, когда трекер сделает “10-минутый” скрин на 5-6 минуте, и выключить его 🙂 Но, разумеется, не каждые 10 минут XD, а только при смене чашек с кофе.
то есть если топ рейтед, то вероятность бана ниже?
то, что есть статус Top Rated, еще не означает, что фрилансер не будет нарушать правила Upwork. Но если фрилансер действительно ничего не нарушал и попал под раздачу, то как минимум будет проще с поддержкой общаться и можно давить на praesumptio innocentiae
Приветик, классная статья, ты молодчинка, успехов в финансовой и личной жизни )))
з.ы
я не женат )))
Добрый день. Отправила им свой учебный диплом – он на украинском я в примечаниях все расписала, но по ходу там реально никто не заморачивался. Получила ответ:
Hello Anna Pryvolnyeva,
I am writing to let you know that we have carefully reviewed your appeal and determined that your Upwork account will remain suspended.
We know this is not the news you wanted to receive, however at this point the appeal process is exhausted and our decision is final.
If you have any open contracts you will be able to complete that work and receive payment through our site. You will not be able to submit proposals for new contracts, however.
We wish you the best of luck in your future endeavors. Please note that it is unlikely that we will respond to any future correspondence regarding this matter.
Regards,
Grace
Upwork Trust & Safety
Cлучайно у меня оказалась еще одна анкета на єтом сайте – прикреплена к другой почте. Но фамилия таже и пока там It looks like we could not accept your application to join Upwork. To learn more, look for the email we sent you about your application. This email includes information about why we could not accept your profile and offers tips for reapplying, if you’re eligible. Есть какие то шансы? Пыталась в новой анкете фамилию поменять-не получается. Немного добавила скиллс и еще не нажимала, чтобы опять ее рассмотрели. Жду с нетерпением ваш ответ.
Привет!
1) А что они написали в том письме, о котором шла речь – “This email includes information about why we could not accept your profile and offers tips for reapplying, if you’re eligible.”? Это письмо уже на прошлый аккаунт пришло?
2) will remain suspended – то есть я так понимаю, они уже присылали первое письмо. а какая там причина? если что, лучше мне в телеграм написать esteemade